2025년 하반기 정기안전보건교육 감정노동의 관리 방안

 

○ 감정노동의 구성요소
- 감정노동의 구성요소는 감정노동의 빈도, 감정노동의 주의성, 감정표현의 다양성, 감정의 부조화가 있다. 

○ 감정노동의 증상 중 조직적 차원
- 감정노동의 조직적 차원의 증상은 이직률 증가, 생산성 저하, 산업재해 발생, 기업의 이미지 하락이 있다. 정답 이외의 답안은 개인적 차원의 증상이다. 

○ 소진
- 감정적인 요구가 큰 상황에서 장기간 노출됨으로써 나타나는 신체적, 감정적, 정신적 탈진상태

○ 콜센터 상담사는 간접대면하는 직업군이다. 직접 대면하는 직업군에는 백화점, 마트, 호텔, 음식업 종사자, 항공사 객실승무원, 골프장 캐디, 택시 및 버스운전사, 택배기사, 방문점검원, 가전제품수리원, 공동주택 경비원, 미화원 등이 있다. 

○ 고객업무응대근로자의 건강보호조치 – 조직적 측면
- 감정노동은 직무스트레스의 중요한 요인이라는 인식을 한다. 
- 휴식을 위한 휴게시설을 제공한다. 
- 고객응대업무매뉴얼을 마련하고 교육한다. 

○ 감정노동으로 인해 발생하는 정신질환
- 외상 후 스트레스 장애, 적응장애, 우울병 에피소드 등

○ 감정노동을 일으키는 유형
- 고객 등으로부터 성희롱, 폭언, 폭행, 공포심 유발, 허위 불만 제기, 장난전화 등으로 인해 감정노동과 관련된 스트레스가 발생된다. 

○ 사업주가 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기위해 하여야 하는 조치
- 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 음성 안내
- 고객응대업무매뉴얼 마련
- 건강장해 예방 관련 교육 실시

○ 감정노동의 스트레스를 개인 차원으로 관리하기 위한 조치
- 스트레스 완화법 사용, 생활습관 개선, 사회적지지 집단 형성

○ 외상 후 스트레스 장애
- 자연재해, 사고 등의 심각한 사건을 경험한 후 그 사건에 공포감을 느끼고 사건 후에도 계속적인 재경험을 통해 고통을 느끼는 질병