2026 상반기 현장근로자 안전보건교육: 직장 내 괴롭힘 및 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치

 

2026년 상반기 현장근로자 안전보건교육

🚫 직장 내 괴롭힘 및 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치

직장 내 괴롭힘 개념·유형·사례 | 고객응대 근로자 보호 | 근로기준법 제76조의3 · 산업안전보건법 제41조

병원에서 일하다 보면 가끔 이런 순간이 옵니다. 상사에게 무시당하는 느낌, 환자 보호자에게 감사 인사 대신 날카로운 말을 듣는 순간... 그것이 괴롭힘인지, 그냥 참아야 하는 건지 구분하기 어려울 때가 있습니다. 이번 교육에서는 직장 내 괴롭힘이 무엇인지 법적 요건부터 실제 사례까지, 고객 응대 근로자 보호까지 함께 살펴보겠습니다.

📋 목차

1. Chapter 1. 직장 내 괴롭힘 개념과 요건
2. Chapter 2. 직장 내 괴롭힘 유형 및 실제 사례
3. Chapter 3. 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치
4. 핵심 정리 & 자가 체크리스트

CH 01 직장 내 괴롭힘 개념과 요건

1. 직장 내 괴롭힘 주요 사건 (배경)

• 2018 D사 물컵 갑질 사건
• 2018 W사 사장 갑질 사건
• 2019 간호사 태움 사건
• 2020 서울 강북 아파트 경비원 갑질 사건
• 2021 N사 임원 갑질 사건

2. 직장 내 괴롭힘 개념

① 직장 내 괴롭힘 vs 갑질

행위자

🏢 직장 내 괴롭힘

• 사용자 또는 근로자
• 직장에서의 지위·관계 등의 우위 이용
• 업무상 적정범위를 넘음
• 신체적·정신적 고통 유발 또는 근무환경 악화

VS

행위자

👑 갑질

• 사회·경제적 관계에서 우월적 지위에 있는 사람
• 권한 남용 또는 사실상의 영향력 행사
• 부당한 요구나 처우

② 직장 내 괴롭힘 vs 직장 내 성희롱

🏢 직장 내 괴롭힘

• 사용자 또는 근로자
• 직장에서의 지위·관계 등의 우위 이용
• 업무상 적정범위를 넘음
• 신체적·정신적 고통 유발 또는 근무환경 악화

VS

⚠️ 직장 내 성희롱

• 사업주, 상급자 또는 근로자
• 직장 내 지위 이용 또는 업무 관련
• 성적 언동 또는 그 밖의 요구
• 성적 굴욕감·혐오감 유발 또는 고용상 불이익

⚖️ 성적 언동이 문제된 사안이라면 남녀고용평등법 우선 적용

3. 직장 내 괴롭힘 요건

구분	내용
행위자	사용자, 근로자
피해자	고용형태, 계약기간 등 불문
행위 장소	• 외근, 출장지 등 업무수행이 이루어지는 곳 • 회식, 회사 행사 등 업무와 직간접적으로 관련된 장소 • 사내 메신저, SNS 등 온라인 공간 / 사적 공간
행위 요건	• 직장에서의 지위, 관계 등의 우위를 이용 • 업무상 적정 범위를 넘는 행위 • 신체적·정신적 고통 유발 / 근무환경 악화

4. 행위요건 상세

1

직장에서의 지위, 관계 등의 우위를 이용

지위의 우위: 지휘·명령 관계에서 상위에 있는 경우 / 직급·직책상 상위에 있는 경우

관계의 우위: 수적 우위(집단→개인), 고용 형태(정규직→비정규직), 업무 영향력(감사·인사 부서 등), 인적 속성(연령·학벌·성별·출신 등), 업무 역량(근속연수·전문지식 등), 조직 구성원 여부(노조·직장협의회 등)

2

업무상 적정 범위를 넘는 행위

업무상 필요성 없음 또는 행위 양태가 사회 통념상 상당하지 않음

구체적 예시: 물건 던지기 등 신체적 위협 / 음주·회식 강요 / 존중 없는 호칭 사용 / 휴가·휴직 관련 압박

3

신체적·정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위

'일반적·평균적인 사람' 기준에서 판단
고통 유발 행위의 존재 + 고통 유발 결과의 발생 모두 필요

⚠️ 행위자의 의도가 없어도 결과가 있으면 인정

⑤ 종합적 판단 기준

• 당사자의 관계
• 행위가 행해진 장소·상황
• 피해자의 반응 (명시적·추정적)
• 행위의 내용·정도
• 일회·단기간인지, 계속적인지

💡 핵심 원칙

여러 구체적 사정을 참작하여 종합적 판단

5. 직장 내 괴롭힘 금지 관련 제재 규정

직장 내 괴롭힘 금지 위반 시

사용자* 위반

1,000만원 이하 과태료

* 사용자의 배우자, 4촌 이내 혈족·인척이 해당 사업장 근로자인 경우 포함

예방 및 대응체계 미구축 시

취업규칙 미작성 위반

500만원 이하 과태료

직장 내 괴롭힘 관련 규정을 포함한 취업규칙 작성 의무

6. 직장 내 괴롭힘 발생 시 사용자의 조사 및 조치의무

⚖️ 근로기준법 제76조의3

• 제1항 누구든지 사용자에 신고
• 제2항 사용자의 지체없는 객관적 조사 실시 의무 위반 시 500만원 이하 과태료
• 제3항 조사기간 중 사용자의 피해 근로자 등 보호를 위한 적절한 조치 의무
• 제4항 괴롭힘 확인 시 사용자의 피해 근로자 보호를 위한 적절한 조치 의무 위반 시 500만원 이하 과태료
• 제5항 괴롭힘 확인 시 사용자의 가해자에 대한 징계 등 필요한 조치 의무 위반 시 500만원 이하 과태료
• 제6항 사용자의 피해 근로자 등에 대한 불리한 처우 금지 위반 시 3년 이하 징역 또는 3천만원 이하 벌금
• 제7항 비밀 누설 금지 위반 시 500만원 이하 과태료

🖼 IMAGE PROMPT (Gemini)

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CH 02 직장 내 괴롭힘 유형 및 실제 사례

1. 직장 내 괴롭힘 유형 5가지

💬 언어적 괴롭힘

• 업무상 실수 지적을 넘어선 조롱·폭언
• 성역할적·성차별적 발언을 통한 괴롭힘
• 직장·사회 생활을 제대로 못한다고 비하하거나 무시하는 발언
• 상호 존중 없는 대화 태도나 호칭

👊 신체적 괴롭힘

• 신체적 위협이나 폭력
• 물건 던지기
• 옷이나 가방 등을 잡고 흔드는 행위
• 폭력 행사 시늉 등

📁 업무적 괴롭힘

• 부서이동이나 퇴사 강요 및 종용
• 면벽 근무 지시를 포함한 부당한 인사지시
• 휴가·병가·육아휴직 사용 압박
• 업무능력·성과를 인정하지 않거나 달성 방해
• 훈련·승진·보상에서 합리적 이유 없는 차별
• 업무 미부여, 단순업무 부여, 과도한 업무부여
• 중요 업무정보 배제·의사결정 제외

☕ 업무외 괴롭힘

• 의사와 상관없이 음주·흡연·회식 참여 강요
• 근로계약상 업무와 전혀 관련 없는 사적 용무 지시
• 근무 또는 휴식시간을 지나치게 감시

👥 집단적 괴롭힘

• 뒷담화, 험담, 텃세 등을 활용한 집단 따돌림

2. 직장 내 괴롭힘 관련 실제 사례 (CASE 1~12)

CASE 1 업무배제 의도 하에 전공과 무관한 과목 강의 배정

가해자: 학교법인 피해자: 대학교수

• 피해자의 의사에 반해 전공과 무관한 과목 배정

⚖️ 학교법인의 손해배상책임 인정

CASE 2 육아휴직 복직자에 대한 따돌림·차별·험담

가해자: 상사 및 동료 직원 피해자: 복직한 직원

• 보조업무 배정
• 조직적 따돌림 지시
• 피해자를 제외한 회의 진행
• 책상 치우기

⚖️ 손해배상책임 인정

CASE 3 회식 강요, 회식비 부담 강요

가해자: 선배 직원 피해자: 후배 직원

• 술자리 마련 강요
• 인사 불이익 협박 및 사유서 작성 강요

⚖️ 강요미수죄 인정

CASE 4 업무용 물품 및 ID 회수·따돌림 지시 등

가해자: 회사 관리자 피해자: 명예퇴직 권고 직원

• 업무용 물품 및 ID 회수
• 자리 이동 / 컴퓨터 사용 제한
• 메일 전송 제외 지시

⚖️ 정신적 질환에 대한 산재보상 인정

CASE 5 욕설·비난·비웃음 등 무시 및 냉난방 차별

가해자: 동료 직원들 피해자: 특정 직원

• 의도적 무시
• 면전에서 비웃음·비난·욕설 등 언어폭력
• 냉난방 사용 제한

⚖️ (참고 사례)

CASE 6 욕설·위협·고함·고의적 업무지연 및 방해

가해자: 학교 교감 피해자: 소속 교사들

• 책상을 내리치고 고함
• '야', '너' 등의 호칭 사용
• 결재서류 반려·지연
• 해고 등 불이익 위협

⚖️ (참고 사례)

CASE 7 폭언 및 협박

가해자: 지역본부 매니저 피해자: 직원들

• 폭언, 모욕적인 언사
• 협박성 발언

⚖️ (참고 사례)

CASE 8 복장 지적 등 모욕

가해자: 상사 피해자: 직원

• 옷·마스크 착용 지적
• "냄새 난다", "3천원짜리냐" 등 모욕적 발언

⚖️ (참고 사례)

CASE 9 고함 및 근무시간 외 사적인 대화 강요

가해자: 상사 피해자: 팀원들

• 야간·주말에 단체 채팅방에서 대화 강요
• 소리지르고 윽박지르는 행위

⚖️ (참고 사례)

CASE 10 본래 업무 외 사적 용무 지시

가해자: 대표 피해자: 직원

• 운전기사·수행비서 역할 요구
• 대표 부인 차량 눈 제거 작업 지시
• 개인 밭의 옥수수 수확·판매 동원

⚖️ (참고 사례)

CASE 11 업무 미부여

가해자: 팀장 피해자: 직원

• 3주 출근 대기 후 업무 미부여
• 청소·잡일만 지시

⚖️ (참고 사례)

CASE 12 운동 등 취미활동 강요

가해자: 회사 피해자: 직원들

• 마라톤 참여 강요 (주 2회 의무, 불참 시 벌금)
• 개인 사비로 대회 출전 강요
• 연 1~2회 1박 2일 훈련 강행

⚖️ (참고 사례)

CH 03 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치

1. 고객응대 근로자의 이해

📌 고객응대 업무 정의

고객, 환자, 승객 등을 직접 대면하거나
정보통신망 등을 통하여 상대하면서
상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무

① 고객응대 직업군 분류

👤 직접대면

• 백화점, 마트, 호텔, 음식업 종사자
• 항공사 객실승무원
• 골프장 캐디
• 택시 및 버스 운전사
• 금융기관 종사원 등

📞 간접대면

• 콜센터 상담원
• 텔레마케터 등

🤝 돌봄서비스

• 요양보호사
• 간호사
• 유치원교사
• 보육교사 등

🏛️ 공공서비스

• 구청(민원실)·주민센터 직원
• 보험공단 직원
• 사회복지사
• 경찰 등

② 언론 보도 사례

• 2013.04 라면 서비스 불만으로 기내 승무원 폭행
• 2014.09 경기보조원 경기 진행 중 성희롱 및 성추행
• 2014.10 아파트 경비원이 주민의 욕설·질책에 자살
• 2015.10 백화점 귀금속 매장에서 고객이 직원을 무릎 꿇게 하고 사과 강요
• 2019 도시가스 검침원 가구 방문 시 성희롱, 폭언 등

③ 고객응대 업무로 인한 건강장해

🚬

불건강한 생활습관

• 흡연, 과음
• 불면, 불규칙한 식생활 등

🧠

정신적 건강문제

• 우울증, 공황장애
• 자살 충동
• 자존감 저하
• 억눌린 감정으로 인한 화병

❤️

신체적 건강문제

• 지속된 긴장으로 탈진 상태
• 심박수·혈압 상승
• 감정노동으로 인한 피로감

📉

이직률 증가·생산성 저하

• 직무 만족도 하락
• 숙련도 저하로 인한 생산성 감소
• 업무 몰입도 저하

🏥

산업재해 발생

• 적응장애, 우울병
• PTSD 등

2. 산업안전보건법상 고객응대 근로자 보호조치

⚖️ 산업안전보건법 제41조 — 사업주는 고객응대 근로자에 대해 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 의무를 이행해야 합니다.

① 건강장해 예방조치 4가지 (산업안전보건법 시행규칙 제41조)

• 폭언 등을 하지 아니하도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
• 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
• 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
• 그 밖에 고객응대 근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

② 조치별 세부 내용

조치	세부 내용
① 문구 게시·음성 안내	[고객에게 사전 안내] · 폭언 등을 하지 않도록 음성 안내 · 무리한 요구·욕설 시 직원이 먼저 통화 종료할 수 있음을 고객에게 알림 [출입제한 안내문 게시] · 폭언·폭행·성희롱 시 출입 제한 또는 서비스 제한 가능을 규정에 명시 · 눈에 잘 띄는 장소에 안내문 게시
② 매뉴얼 마련	· 보호조치와 응대 멘트 · 고객응대업무로 인한 문제 상황 발생 시 구체적인 대응지침 · 구체적인 사례를 바탕으로 한 처리 절차 · 고객응대 근로자 건강보호를 위한 사후조치 · 근로자 불이익 금지 및 보호 원칙
③ 교육 실시	친절 위주의 서비스 교육 → 상품·서비스 지식·정보 + 고객응대 기술 등 직무교육으로 전환 해당 부서 관리자, 동일 공간에서 근무하는 근로자까지 교육대상 확대

③ 건강장해 사후조치 (산업안전보건법 시행령 제41조)

• 업무의 일시적 중단 또는 전환
• 휴게시간의 연장
• 건강장해 치료 및 상담 지원
• 고소, 고발, 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원

④ 제재 규정 (산업안전보건법 제41조)

산업안전보건법 제175조

필요한 조치 의무 위반 시

1천만원 이하 과태료

산업안전보건법 제170조

불이익 조치 시

1년 이하 징역 또는 1천만원 이하 벌금

🖼 IMAGE PROMPT (Gemini)

A Korean hospital environment illustration showing a customer service worker (cleaner/caretaker) being protected from an angry patient by a policy notice on the wall, speech bubble with "고객님, 정중한 언어를 사용해 주세요", teal and coral color palette, professional safety education style, flat illustration

✅ 핵심 정리

• 직장 내 괴롭힘은 행위자 의도와 무관하게 결과가 있으면 인정된다. ('일반적·평균적인 사람' 기준)
• 행위 장소는 회사 내부뿐 아니라 회식 자리, SNS, 온라인 공간도 포함된다.
• 사용자가 직장 내 괴롭힘을 행할 경우 1,000만원 이하 과태료가 부과된다.
• 사용자는 신고 접수 즉시 지체없이 객관적 조사를 실시해야 한다 (위반 시 500만원 이하 과태료).
• 피해 근로자에게 불리한 처우를 할 경우 3년 이하 징역 또는 3천만원 이하 벌금에 처해진다.
• 고객응대 근로자 보호를 위해 사업주는 문구 게시·매뉴얼·교육 등 4가지 조치를 이행해야 한다.
• 고객 폭언 등으로 건강장해 발생 시 근로자는 조치를 요구할 권리가 있다 (미이행 시 1천만원 이하 과태료).

📝 자가 체크리스트 — 우리 직장의 괴롭힘 예방 수준 점검

• 우리 직장에는 직장 내 괴롭힘 관련 규정이 취업규칙에 포함되어 있다.
• 괴롭힘 신고 창구가 마련되어 있고 나는 신고 방법을 알고 있다.
• 고객 폭언 등에 대한 응대 매뉴얼이 존재하고 나는 내용을 알고 있다.
• 폭언·폭행 방지 안내문이 고객 눈에 잘 띄는 곳에 게시되어 있다.
• 고객 폭언 발생 시 즉시 상황을 보고할 수 있는 체계가 있다.
• 나는 동료가 괴롭힘을 당하는 상황을 목격하면 방관하지 않겠다.
• 업무 지시·피드백과 괴롭힘의 차이를 명확히 이해하고 있다.

※ 체크되지 않은 항목이 있다면 관리자 또는 안전보건 담당자에게 확인·요청하세요.

📚 출처: 근로기준법 제76조의3 | 산업안전보건법 제41조 | 산업안전보건법 시행규칙·시행령 제41조

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